90% уходят из-за сервиса
Не потому что результат плохой, а потому что не отвечали, не предупредили, не объяснили. Это чинится регламентом, а не гениями.
удержание · повторные продажи
Клиенты уходят не из-за результата
Девять из десяти клиентов уходят из-за сервиса, а не потому что им не помогли. И почти девять из десяти готовы платить больше тому, с кем удобно работать. Это самая дешёвая выручка, которая у тебя есть.
почему это деньги
Новый клиент дороже старого — всегда
Чтобы привести нового, ты платишь за рекламу, время продажника и скидку на первую сделку. Чтобы продать старому — не платишь ничего. При этом в большинстве компаний за удержание не отвечает вообще никто: продажник закрыл сделку и ушёл к следующей.
86% готовы платить больше
За предсказуемость и понятную работу люди доплачивают. Это прямой рычаг на средний чек.
Отвечать некому
После сделки клиент попадает в пустоту: продажник занят новыми, исполнители не общаются с клиентом. Роль не выделена.
как это работает
Шесть правил, на которых держится сервис
Ничего сложного — но каждое правило должно быть записано и выполняться всеми, а не зависеть от характера конкретного менеджера.
- 1Правило трёх днейСвязываешься с клиентом не реже раза в три дня — даже когда сказать нечего. Тишина в проекте клиент всегда трактует не в твою пользу.
- 2Только общие чатыВся работа по проекту идёт в общем чате, личные переписки не в счёт. Уходит сотрудник — история проекта остаётся у компании, а не в чужом телефоне.
- 3Бриф на входеПроект запускается только после брифа. Половина будущих конфликтов — это то, что не проговорили на старте и додумали по-разному.
- 4Дорожная карта проектаУ клиента на руках план: что и когда происходит. Карта адаптируется по ходу, но она есть — и клиент видит движение, а не отдельные задачи.
- 5Резюме встречиПосле каждого созвона — короткий протокол: что решили, кто что делает, к какому сроку. Письменно, в общем чате. Это документ, к которому вернутся обе стороны.
- 6Еженедельный отчётРаз в неделю клиент получает, что сделано и что дальше. Отчёт снимает половину вопросов «а что там вообще происходит» ещё до того, как они возникли.
допродажи
Повторные продажи — часть работы, а не удача
Допродажа не случается сама. Она встроена в работу: аккаунт знает дорожную карту клиента, видит, где у него следующая задача, и предлагает решение до того, как клиент пойдёт искать его сам.
Знать план клиента
Дорожная карта показывает, что у клиента впереди. Предложение попадает в момент, когда задача уже стоит.
Фиксировать договорённости
Резюме встреч — источник поводов: то, что отложили «на потом», и есть будущая допродажа.
Мерить результат
LTV и доля повторной выручки. Если цифры не считаются, удержание остаётся разговором о вежливости.
что заберёшь с собой
- Регламент общения с клиентом
- Бриф на запуск проекта
- Шаблон дорожной карты проекта
- Шаблон резюме встречи
- Шаблон еженедельного отчёта клиенту
дальше
Где это разбирается целиком
Удержание — часть системы продаж: сначала выстраивается отдел и воронка, потом аккаунт-роль, которая удерживает то, что продали.
Аккаунт-менеджер и удержание клиентов
Модуль базы знаний: правила общения, ведение проектов, конфликты, допродажи.
Системный отдел продаж
Программа: воронка, книга продаж, регламенты, найм и KPI менеджеров, CRM.
Бесплатная диагностика
Тридцать минут со мной: посмотрим, сколько ты теряешь на оттоке и с чего начать.
первый шаг
Хочешь считать LTV, а не только новые сделки?
Запишись на бесплатную диагностику — разберём твой отток и повторные продажи.
- Разбор твоего бизнеса лично со мной
- Где теряешь деньги и время
- Что внедрять в первую очередь
- Готовый план действий на выходе
вопросы
Частые вопросы
Чем аккаунт-менеджер отличается от менеджера отдела продаж?
Продажник работает с клиентом до сделки и меряется закрытыми сделками. Аккаунт работает после — и меряется тем, сколько клиент остался и сколько купил ещё. Это разные роли и разные KPI; совмещать их в одном человеке можно только на маленьком объёме.
Когда пора выделять аккаунта отдельным человеком?
Когда обслуживание начинает съедать время продажников и они перестают продавать. Обычно это видно по простой картине: сделки идут, а выручка стоит — потому что старые клиенты уходят с той же скоростью, с какой приходят новые.
Как мерить работу аккаунта?
По LTV, доле выручки от повторных продаж и по оттоку. Не по количеству созвонов и не по «хорошим отношениям» — они не считаются.
Где разбирается тема целиком?
В модуле «Аккаунт-менеджер и удержание клиентов» программы «Системный отдел продаж» — там же регламент общения, шаблоны брифа, дорожной карты, резюме встречи и отчёта.