1 урок
Аккаунт-менеджер (бонус)
Когда нужен аккаунт-менеджер, чем отличается от менеджера отдела продаж и как считать его KPI.
кому это нужно
Узнал себя хотя бы в одном?
- «Клиенты уходят через полгода, и непонятно почему»
- «Вся выручка — гонка за новыми, старые не покупают повторно»
- «Специалисты общаются с клиентом сами, и о проблеме я узнаю последним»
что внутри
Что разбираем
90% клиентов уходят из-за сервиса, а не из-за результата. Продажник работает с клиентом месяц, аккаунт — годами. Это роль, которая отвечает за то, чтобы клиент остался и купил ещё раз.
- Зачем нужен аккаунт-менеджер90% клиентов уходят из-за сервиса, 86% готовы платить больше за хороший сервис. Чем аккаунт отличается от менеджера продаж: продажник работает месяц, аккаунт — годами. Зачем он нужен, чтобы клиент не видел производственных проблем, а специалисты не общались с клиентом напрямую.
- Правила общенияТолько общие чаты по проекту, никаких личных переписок. Правило трёх дней — связываться не реже раза в три дня. Еженедельный созвон и отчёт. Правила обратной связи, грамотности, прозрачности, простоты. Сообщать о косяке и переносе срока сразу. Обмен с превышением. Работа с конфликтами и возражениями.
- Ведение проектов и допродажиЗапуск строго по регламенту, бриф, дорожная карта проекта и её адаптация, протокол и резюме встречи, постановка задач по SMART, единые шаблоны для всего, что уходит клиенту. Допродажи: аккаунт делает КП сам и не ждёт отдел продаж. Норма загрузки — от 5 до 15 проектов.
документы и шаблоны
регламент общения с клиентом, бриф, шаблон дорожной карты, шаблон резюме встречи, шаблон еженедельного отчёта клиенту.
что получишь
Регламент общения и ведения проектов, с которым клиент остаётся дольше и покупает повторно. Мерить по LTV и по доле выручки от текущих клиентов.
рядом в программе
Смежные модули
Все модули разбираются в программе Системный отдел продаж.
Воронка, книга продаж и регламенты
Команда продаж: найм, адаптация, KPI
Оцифровка продаж и CRM
первый шаг
Хочешь разобрать эту тему в своём бизнесе?
Запишись на бесплатную диагностику — покажу, с чего начать именно тебе.
- Разбор твоего бизнеса лично со мной
- Где теряешь деньги и время
- Что внедрять в первую очередь
- Готовый план действий на выходе